Foto’s: Clickshots

 

Op maandag 26 oktober vond de trainingsdag Strategisch Accountmanagement plaats in het Amsterdamse Okura Hotel. Tijdens dit gezamenlijk georganiseerde evenement van MPI en HSMAI was de Amerikaanse topspreker op dit vakgebied, John Parke, speciaal naar Nederland gevlogen. Hij deelde zijn kennis op het gebied van verkoop en strategisch accountmanagement (SAM) op bevlogen wijze met ruim 120 deelnemers uit de gastvrijheidsbranche.

John Parke ging in op veranderingen die we in de branche zien zoals mega-merken die ontstaan in bijvoorbeeld de hotelindustrie en de luchtvaart maar ook feiten als investeringsmaatschappijen, banken en intermediairs die meer invloed hebben op de bedrijfsvoering kwamen aan de orde. Al snel ging hij dieper de inhoud in waar de verschillen tussen de verkooptypen aan de orde kwamen en vooral wanneer je welk type in zet: verschillen tussen de ‘ordertaker’ en je opstellen als expert of consultant. Vooral dit laatste type bleek relevant, dat verkooptype hangt namelijk sterk samen met SAM.

Vanuit de gedachte ‘met welke klanten werk je samen en hoeveel waarde vertegenwoordigen die?’ ten opzichte van de energie die je er in moet steken, werd verder ingezoomd in het doorgronden van je (potentiële) klanten en het prioriteren hiervan. Zijn die klanten nieuw of zijn ze bestaande met wie je een nauwere samenwerking wilt? Of zijn het juist klanten met wie je eerder contact hebt gehad maar die nog niet eerder boekten? Bij veel aspecten gaf John Parke praktijkvoorbeelden die tot de verbeelding spraken.

Kortom kennis die je nodig hebt om SAM beter in te zetten. Strategisch accountmanagement heeft namelijk alles te maken met het opbouwen van loyale klanten. SAM pas je, afhankelijk van je organisatie, toe op je belangrijkste 1,3, 5 of 10 klanten. Hij noemde het zelf ‘díe klanten waarbij je ziek wordt als ze wegvallen uit je portfolio’. Het gaat ook om meerwaarde realiseren voor beide partijen en dan niet alleen in geld maar ook op andere gebieden. Hij liet ook niet na eenieder op het hart te drukken dat dit een team-effort is en dat het hebben van contacten op alle levels in de organisatie enorm aan loyaliteit bijdraagt.

Een beproefde wijze – naast de SWOT analyse waarbij je van binnen naar buiten kijkt – is de STEP analyse. Bij STEP kijk je veel meer vanuit het perspectief van de klant. Een geweldige kans dus om met je klant mee te kijken naar trends op sociaal, technologisch, economisch en ook politiek vlak die hij ziet. Parke noemde hier heel specifiek het woord ‘empowerment’. Je wordt namelijk ‘krachtiger’ als je kennis hebt over het denken en de zorgen van je klant. Hier kan je dan weer op inspelen, immers, ben jij in staat om oplossingen te bieden. En als jouw organisatie dat niet kan wellicht mensen in jouw netwerk.

Na de training hoorde we veel deelnemers enthousiast napraten: “die prioritering van klanten kan ik mooi met mijn team gaan toepassen”, “het gebruik maken van een script als leidraad om geen relevante vragen te vergeten, gaat mij helpen” tot “goed punt dat je je af moet vragen wat je met alle informatie in je CRM-systeem gaat doen. Je geeft je verkoopproces hiermee meer vorm” en “het was een goede dag op een super-locatie waar ik veel leuke mensen heb gesproken”.